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投诉管理办法

来源：盱眙县人民医院发表日期： 2022/7/6 9:24:39

投诉管理办法

第一章　总则

第一条　为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《江苏省三级综合医院评审标准实施细则》及《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》《医疗机构投诉管理办法》等法律法规，结合医院实际，制定本办法。

第二条　本办法所称投诉管理，主要是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医院反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医院进行调查、处理和结果反馈的活动。

第三条　本办法适用于全院各科室的投诉管理。

第四条　医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

第五条各科室应加强医疗风险管理，优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防范安全隐患，减少医疗纠纷及投诉。

第二章　组织和人员

第六条医院的主要负责人是医院投诉管理的第一责任人。指定行风办为投诉管理部门，统一承担投诉管理工作。

第七条医院的纪委书记负责分管投诉工作，指导、管理行风办的有关工作。

第八条成立盱眙县人民医院投诉管理工作领导小组，由院长担任组长，院纪委书记任副组长，各科室负责人为成员。领导小组下设办公室，办公室设在行风办，行风办负责人兼任办公室主任，负责组织、协调和指导全院投诉处理工作。

第九条建立医院、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制，各科室负责人为本科室投诉管理第一责任人，各科室应当指定至少1名工作人员作为科室的投诉管理人员，做好投诉管理工作。

第十条各科室投诉管理人员应当定期对投诉涉及的风险进行评估，对投诉隐患进行摸排，对高发隐患提出针对性的防范措施，加强与患者沟通，及时做好矛盾纠纷排查化解工作。

第十一条　投诉管理职责分工：

（一）行风办：受理行业作风、违规违纪、医德医风有关的投诉，统筹负责上述类型以外的其他投诉；

（二）医务科：受理医疗质量与诊疗规范相关投诉；

（三）医患办：受理医疗安全与医疗纠纷的处理；

（四）门诊部：受理门诊各诊区、各辅助科室开诊时间、服务态度、服务流程有关的投诉；

（五）护理部：受理全院护理有关的投诉；

（六）医保办：受理与医保及物价相关的投诉；

（七）财务科：受理与收费窗口、收费结算相关的投诉；

（八）总务科：受理外包公司、后勤等方面的投诉；

（九）药剂科：受理药品质量、药事管理等方面的投诉；

（十）人事科：受理职工薪酬、请销假等方面的投诉。

第十二条应当健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤、保卫等部门的联动机制，提高医疗质量，保障医疗安全，维护正常医疗秩序。

第三章医患沟通

第十三条医院应当提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，注重人文关怀，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。

第十四条医务人员应当恪守职业道德，以患者为中心，热情、耐心、细致地做好本职工作，把对患者的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。

第十五条医院应当建立健全医患沟通机制，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。

医务人员对患者在诊疗过程中提出的咨询、意见和建议，应当耐心解释、说明，并按照规定进行处理；对患者就诊疗行为提出的疑问，应当及时予以核实、自查，并与患者沟通，如实说明情况。

第十六条医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。

医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确记入病历，并由患者签字确认。

第十七条应当制定医疗风险告知和术前谈话制度，规范具体流程，以患者易懂的方式和语言充分告知患者，并取得其书面同意。

第四章 投诉接待与处理

第十八条建立畅通、便捷投诉渠道，并在医院门诊服务台、病区公示：

（一）现场投诉；

（二）门诊服务台意见箱；

（三）政府热线：12345；

（四）医院官网留言板；

（五）投诉电话：工作日0517-80811089，非工作日13952305100。

第十九条　医院投诉接待实行“首诉负责制”。

（一）患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；

（二）对于无法当场协调处理的，如为隶属“首诉”部门或科室的事项，按程序负责解决；涉及其他部门或科室，应当主动引导投诉人到相关职能部门投诉（如医疗纠纷应引导至医患沟通办），不得推诿、搪塞；

（三）投诉事项涉及多个科室的，应引导投诉人至投诉管理部门，统一协调解决。

第二十条投诉接待人员应当认真听取患者意见，耐心细致地做好解释工作，避免矛盾激化；应当核实相关信息，如实记录患者反映的情况，及时留存书面投诉材料。

第二十一条患者应当依法文明表达意见和要求，向投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱正常医疗秩序，不得有违法犯罪行为。

单次投诉人员数量原则上不超过5人。超过5人的，应当推选代表集中反映诉求。

第二十二条　投诉管理部门接到投诉或者上级部门交办的投诉后，应及时根据投诉事项的类型交办至各相关职能科室。被交办科室应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并及时向患者反馈，处理结束后将处理结果报至投诉管理部门。

投诉涉及的部门、科室和相关人员应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。

第二十三条对反复接到相同或者相似问题的投诉，投诉管理部门应当汇总并报告医院主要负责人，并对有关投诉可视情予以合并调查，对发现的引发投诉的环节或者多次引发投诉的医务人员应当根据调查结果，及时予以相应处理。

第二十四条对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，能够当场核查处理的，应当及时查明情况；确有差错的，立即纠正，并当场向患者告知处理意见。

涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的，应当立即采取积极措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。

情况较复杂，需调查、核实的，一般应当于接到投诉之日起5个工作日内向患者反馈相关处理情况或者处理意见。

涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，应当于接到投诉之日起10个工作日内向患者反馈处理情况或者处理意见。

第二十五条　对投诉已经处理完毕，患者对医院的处理意见有争议并能够提供新情况和证据材料的，按照投诉流程重新予以处理。

第二十六条　投诉内容涉及医疗纠纷的，应当告知患者按照医疗纠纷处理的相关法律法规的规定，积极协商；不能协商解决的，引导患者通过调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

第二十七条属于下列情形之一的投诉，不予处理，但应当向患者说明情况，告知相关处理规定：

（一）患者已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的；

（二）患者已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映并作出处理的；

（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；

（四）投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的；

（五）其他不属于职能科室职权范围的投诉。

第二十八条发生重大医疗纠纷的，医院应当按照规定向县卫生健康主管部门报告，并在卫生健康主管部门的指导下，通过合法途径解决纠纷。

第二十九条各职能科室应当保护与投诉相关的患者和医务人员隐私，妥善应对舆情，严禁发布违背或者夸大事实、渲染投诉处理过程的信息。

第三十条应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查。

投诉档案应当包括以下内容：

（一）患者基本信息；

（二）投诉事项及相关证明材料；

（三）调查、处理及反馈情况；

（四）其他与投诉事项有关的材料。

第三十一条全体医务人员有权对医院管理、服务等各项工作提出意见、建议，投诉管理部门及有关职能部门应当予以重视，并及时处理、反馈。

临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，应当向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理部门或有关职能部门应当及时处理、反馈。

第五章　监督管理

第三十二条对在投诉管理中表现优秀、有效预防重大群体性事件或者其他严重后果发生的科室及有关人员，予以表扬。

对未妥善处理投诉，造成不良社会影响的科室及有关人员，予以通报批评，并对科室负责人进行约谈。

第三十三条定期统计投诉情况，统计结果与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等相结合。

第三十四条医务人员泄露投诉相关患者隐私，造成严重后果的，由县级以上地方卫生健康主管部门按照《医师法》《护士条例》等法律法规的有关规定处理。

第六章　附则

第三十五条　本办法所称患者，包括患者及其近亲属、委托代理人、法定代理人、陪同患者就医人员等有关人员。

第三十六条　本办法自发布之日起施行。

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